客人類型與酒店服務

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研究客人類型，了解其需求特點，然后采取與之相適應的服務方式，提供有針對性的服務，是酒店服務高質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。

旅游型 這類客人既有團隊，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調(diào)節(jié)身心。他們對自然風光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀念品，委托服務比較多。因此酒店要注意做好早晚服務工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機，告知可能出現(xiàn)意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調(diào)節(jié)好房間溫度，保持空氣清新。同時服務員可主動向客人介紹本地的景區(qū)景點、名勝古跡、風味餐館、土特產(chǎn)品和旅游紀念品等，以方便客人選擇。

出差型 因為是公務出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有一些與公務密切相關(guān)的文電；而且他們對生活要求較高，常利用公務之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務員做客房服務時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關(guān)文電，酒店要根據(jù)客人要求，及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失。

會議型 會議客人一般人數(shù)較多，住店時間較長，活動集中、有規(guī)律，時間安排比較緊；會場使用要求高，客房服務任務重；會議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會之前，一定要分派專人組成項目組，講清任務、要求、方法等，精心準備，嚴格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會議等事宜。報到時辦理手續(xù)要快，盡可能減少客人等待時間。開會時要妥善安排、布置會議室，高效做好茶水服務。會議期間酒店要加強與會議工作人員的聯(lián)系，對可能出現(xiàn)問題的關(guān)節(jié)點要嚴格控制，并主動征求意見，及時改進服務。

修學型 以大中學生為主體，往往三五人結(jié)伴同行，時間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動，晚上也喜歡出去走走看看，對書店、博物館、科技館、歷史紀念地和文化活動場所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務。如有可能，對他們比較感興趣的各種場所或?qū)�業(yè)資料，服務員要多作介紹；而且不論是客房服務還是餐飲服務，都要講究效率，速度要快。

探親型 探親客人在僑鄉(xiāng)比較多一些，他們共同的特點是具有強烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念，熱愛祖國，對家鄉(xiāng)所取得的一切成就和發(fā)生的變化都感興趣，喜歡購買土特產(chǎn)品和品嘗家鄉(xiāng)風味菜，來訪客人和親友比較多。對這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會客服務，如客人不在，一定要請來訪親友留言，以利客人及時與其聯(lián)系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對于年事已高的客人，上下樓和上下車時服務員要多攙扶，餐飲方面應多提供家鄉(xiāng)風味菜。同時服務員要多給客人介紹家鄉(xiāng)近年來所取得的巨大成就和發(fā)生的重大變化，以及家鄉(xiāng)風味飲食和土特產(chǎn)品等。

療養(yǎng)型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務。由于是療養(yǎng)，所以他們一般住店時間較長，活動有規(guī)律，喜歡安靜的環(huán)境，對藥物、礦泉和優(yōu)美恬靜的自然風光感興趣。對這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務員要勤下客房，隨時詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時供應。而且千萬要注意，在客人休息時不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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