服務(wù)員追回竊物巧用“魔術(shù)語”

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   服務(wù)員林青遇到了一件事，讓她很委屈。那是在一次宴會上，客人結(jié)賬完畢后，順手就把餐廳精美的餐具揣到兜里了。林青看在眼里，急在心中：指出來吧，怕傷了客人；不指出來吧，又損害了企業(yè)的利益。林青真是左右為難。經(jīng)過激烈的思想斗爭，就在客人即將出門的那一剎那，林青說了一句：“某先生，您拿了我們的餐具，麻煩還給我們吧�！边@一說，激起了客人的憤怒，他堅持沒有拿過餐具。最后，商家和客人不歡而散，林青也受到了批評，對此，林青很苦惱，她在想：如果下一次再遇到這樣的事情，到底該怎么辦呢？且看兩位服務(wù)員如何利用服務(wù)魔術(shù)語解決難題。

服務(wù)員王卉這樣用魔術(shù)語

王卉用“喜歡”代替“偷竊”，用“贈送”代替“被偷”，用“記賬”代替“罰款”，這些“魔術(shù)語”避免了服務(wù)員與客人雙方發(fā)生激烈的沖突，達到了較好的效果。

廣東某餐廳豪華包房內(nèi)，服務(wù)員王卉正在為一批客人服務(wù)。酒至半酣，客人江先生見餐桌上的銀制餐具非常精美，順手拿起一把羹匙塞進自己西裝內(nèi)側(cè)的衣兜里。

這些都讓在一旁服務(wù)的王卉看到了，她一邊工作一邊尋思起來，這可怎么辦？按理說，客人擅自拿走餐具，可與盜竊相提并論，應(yīng)罰款無疑。

可是這位客人又是店里的�？停�王卉想他這樣做，多半是出于對餐具的欣賞，導(dǎo)致順手牽羊的。在這樣的場合下，如果和客人理個是非曲直，甚至當(dāng)眾揭穿客人的所作所為，也許并不明智，反而會弄巧成拙，難以收場。但是又不能不了了之。怎么辦呢？

這時，王卉無意中瞧見了服務(wù)臺上的餐具套，眉頭一皺，計上心來，有辦法了。在宴請行將結(jié)束的時候，王卉手拿一套精致的帶有酒店logo的餐具套遞給江先生：“先生，您好，聽說您非常喜歡我們店里的銀制餐具，我們經(jīng)理十分高興，特地為您選了一套，這是餐具套，如果把餐具裝進這里面就更加完整了�！�

客人聽了，愣了一下，臉上立刻露出驚詫的表情。王卉接著說：“先生，您需要的禮物，我們已經(jīng)記在您的賬單上了�！�

客人遲疑了一下，馬上反應(yīng)過來，就著臺階下：“謝謝你們經(jīng)理的關(guān)心，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵�！�

就這樣，服務(wù)員王卉巧用“下臺階”的細節(jié)，讓客人買了一小件銀制餐具，并以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷害客人情面的前提下，巧妙地保護了酒店利益。

【點評】

雖說“有理走遍天下，無理寸步難行”，但是，在人際交往中，若不講究交往的藝術(shù)細節(jié)，往往“有理”也“難行”。這是因為，人與人之間，除了“有理”和“無理”的區(qū)別之外，還有一些其他的區(qū)別，例如，身份，也就是“社會角色”的區(qū)別。有時候，由于雙方的身份不同，盡管你比他有理，你也不一定能“說得過”他。如本案例中的服務(wù)員王卉，分明已看到客人擅自拿走酒店的物品，有理有據(jù)，本可以依法追回，或?qū)�客人進行罰款的。但是面對特定的時空環(huán)境及人物，她選擇了一種較藝術(shù)，又容易令客人接受的方法。在追討罰款的細節(jié)中，她采用了餐飲服務(wù)魔術(shù)語，用“喜歡”代替“偷竊”，用“贈送”代替“被偷”，用“記賬”代替“罰款”，避免了服務(wù)員與客人雙方發(fā)生激烈的沖突，達到了較好的效果。但這種方法也不易普遍運用，特別是讓客人買下餐具的辦法要慎用，以防止發(fā)生沖突。處理此類問題的最佳辦法是事先提醒客人，預(yù)防為主；若發(fā)現(xiàn)客人偷拿，應(yīng)采取暗示的辦法讓客人主動歸還。

追回竊物的細節(jié)和方法可以多種多樣，總的來說要注意方式方法和分寸，注意盡量不要在大庭廣眾之下索回；在語言上不要采用過激的言辭，如：“我們餐館的某件物品丟了”，“你偷了我們餐廳的某物品”等。言辭應(yīng)含蓄婉轉(zhuǎn)，例如：“我們餐廳的某物品不見了，您能幫我們找一找嗎？”當(dāng)然，對于情節(jié)惡劣，所偷拿的物品比較貴重的，也可以處以罰款。

服務(wù)員林雪萍這樣用魔術(shù)語

林雪萍巧妙地將煙灰缸的形狀和打火機聯(lián)系起來，使得客人心甘情愿又不失體面地歸還了失物。

北京某知名川菜館，環(huán)境幽雅，格調(diào)清新，特別是這里的餐具更是美輪美奐，讓人愛不釋手。

包房里，王先生在就餐過程中，一直把玩著桌上的煙灰缸，它實在是非常精美，小巧玲瓏，隨身攜帶完全沒有問題。

吃畢，客人結(jié)清了賬款，準(zhǔn)備起身離開。就在這時，服務(wù)員林雪萍發(fā)現(xiàn)擺放在王先生桌前的煙灰缸不見了。想想王先生在宴席中對煙灰缸表現(xiàn)出的喜愛，林雪萍判斷：這個煙灰缸很可能是王先生拿走的，但是他并無惡意。那么，到底如何才能讓客人心甘情愿又不失體面地歸還煙灰缸呢？雪萍動起了腦筋，有了！

林雪萍提醒各位客人帶好隨身物品，當(dāng)她走到王先生桌前時，著急地說：“這個座位就餐的那位先生，您可能拿錯了打火機，請您再檢查一下�！蓖跸壬�先是一驚，而后也就順著臺階下：“對不起，你看我，真是的，竟然把煙灰缸當(dāng)成了打火機�！备魑豢腿艘彩且恍α酥�。    

就這樣，一句服務(wù)魔術(shù)語很快就將一件棘手的事情化解了。

【點評】

本案例中，服務(wù)員林雪萍表現(xiàn)出了一個優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。首先，專業(yè)知識過硬，對于餐廳的各項物品非常熟悉，由煙灰缸的形狀很快地聯(lián)想到了打火機。其次，遇事沉著，冷靜。在解決這個問題的過程中，林雪萍始終都保持著非常熱情的態(tài)度，沒有太大的情緒起伏，這樣有助于事情的盡快解決。最后，始終要站在客人的角度去考慮問題。如果每個服務(wù)員能常常想一想，如果我是客人的話，這個事情應(yīng)該如何處理？相信很多問題就會迎刃而解。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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