客人對餐廳服務(wù)的心理要求

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    飯店的餐廳除為住店客人提供日常飲食外，還為住店客人和其他賓客提供交際應(yīng)酬、喜慶宴會、家庭聚餐等服務(wù)。賓客通過品嘗美酒佳肴、風(fēng)味小吃，不僅得到生理上的滿足，還可以從中領(lǐng)略當?shù)氐娘嬍澄幕�，精神上得到享受，藝術(shù)上受到感染。

 

     1.物質(zhì)效應(yīng)

   

    賓客在餐廳用餐的物質(zhì)效應(yīng)，包括對用餐環(huán)境和設(shè)施的要求以及餐飲品種形式和內(nèi)容的要求。

    對餐廳環(huán)境和設(shè)施的心理要求，主要是針對餐廳布置、陳設(shè)和餐桌上的器具等而言的。首先，餐廳裝飾的整體氣氛要富有藝術(shù)性，以營造一種獨特的境界，使賓客進入餐廳后感到溫馨浪漫，或典雅古樸，或自然清新，或具有異國情調(diào)；再配上柔和的燈光和舒緩的音樂，賓客用餐更會感到輕松、親切、愜意，得到美的享受。其次，餐廳裝飾與燈光、桌椅，菜肴與餐具，桌布與餐巾，酒水與酒具等，應(yīng)色調(diào)一致。再次，餐廳的空氣應(yīng)清新宜人，注意保持適宜的溫度，不能有廚房的油煙味或其他異味。最后，餐廳應(yīng)盡量減少噪聲干擾，除了門窗要隔音外，可播放輕松優(yōu)美的音樂，為賓客用餐創(chuàng)造聽覺美的氛圍，改善賓客的消極情緒。

    餐飲品種形式和內(nèi)容的心理要求，主要是指菜肴的色、香、味、形、器等方面。首先，菜肴品種要豐富，能滿足賓客不同的口味要求，既有本地特色菜品，又有外地代表品種；既有我國傳統(tǒng)風(fēng)味，又有西餐風(fēng)格；既有經(jīng)典品種；又有流行品種。其次，菜肴色彩要搭配美好，以刺激賓客的視覺神經(jīng)，產(chǎn)生強烈的消費欲望。第三，造型優(yōu)美，使賓客在食用的同時，能感受到藝術(shù)魅力。第四，菜肴味道可口，有風(fēng)味特色。這是客人評價菜肴質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。第五，注意器皿的選擇搭配，做到美食配美器。最后，菜肴的命名要力求貼切，名副其實，同時又要做到雅俗共賞，寓意良好，讓人產(chǎn)生美的遐想。

    2.經(jīng)濟效應(yīng)

    餐廳是飯店獲得經(jīng)濟效益的重要部門之一，我國旅游飯店的餐館收入一般要占飯店收入的30%-40%。在旅游淡季，客房利用率較低時，餐飲部的經(jīng)濟效益更顯的重要。餐廳的經(jīng)濟效應(yīng)首先表現(xiàn)在餐飲部收入是一個伸縮性較大的變量，它隨著服務(wù)技能的熟練程度而增加日接待人數(shù)和人均消費。其次，餐飲產(chǎn)品的市場價格有較大波動空間，可以為酒店多增加收入。再次，餐飲中的事物產(chǎn)品，可通過降低原材料消耗和其他費用開支，增加利潤率。此外，通過宣傳促銷、增加服務(wù)項目、推出新品種等策略，能擴大銷售量，增加收入。餐廳服務(wù)員在接待賓客就餐時，應(yīng)以主人翁的精神，利用促銷技巧，推銷各種美味佳肴，耐心解答客人的提問，提出合理的飲食消費建議，能很大程度地產(chǎn)生經(jīng)濟效應(yīng)，擴大餐廳營業(yè)收入。

 

   3.精神效應(yīng)

 

   餐廳的精神效應(yīng)，主要是指餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)及服飾等方面使就餐客人產(chǎn)生的心理感受。

   服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中的服務(wù)對象和服務(wù)工作的認知、情感和行為傾向。服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，直接影響賓客的消費情緒和消費決策。主動熱情的高質(zhì)量服務(wù)會營造出門庭若市、財源廣進的效應(yīng)；而冷淡消極的服務(wù)，只能導(dǎo)致冷落蕭條，使企業(yè)在競爭中處于不利境地。所以，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對餐廳經(jīng)營是十分重要的。

 

   服務(wù)技術(shù)要求餐廳服務(wù)員除具備食品營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)、烹飪等方面的知識外，海必須具備嫻熟的服務(wù)技術(shù)。如果服務(wù)員沒有過硬的基本功，服務(wù)的技術(shù)技巧不高，工作中動作遲緩，或輕佻毛躁，或笨拙呆板，那么，及時你的服務(wù)態(tài)度多好，微笑多甜，語言多美，賓客也會心生不快，甚至拒絕你的服務(wù)。

 

   服務(wù)員的服飾要整潔、合體、美觀大方，給人清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象，使賓客產(chǎn)生信任欣慰感。通常人們所講“秀色可餐”就是指服務(wù)員個人形象對客人心里的一種效應(yīng)。反之，穿著皺褶不堪，油跡斑斑，邋邋遢塌，不修邊幅，會令賓客產(chǎn)生厭惡感，既抑制就餐動機，也丑化企業(yè)形象。服務(wù)員的服飾還要與餐廳的裝飾風(fēng)格和經(jīng)營的菜品相協(xié)調(diào)。如餐廳經(jīng)營的是宮廷菜式，服務(wù)員服飾就應(yīng)反映出歷史朝代宮廷宴會的服飾方式和穿著特點；如餐廳經(jīng)營的是清真菜式，服務(wù)員就就應(yīng)穿著相應(yīng)民族的服飾；如是西餐廳，就要穿西服。這樣，賓客不但品嘗了異國異地風(fēng)味，也從中領(lǐng)略到異國異地情調(diào)的飲食文化，帶到視覺和味覺的統(tǒng)一。

 

    4.文化效應(yīng)

   

   地方菜系同當?shù)氐姆�飾、古跡、歷史、習(xí)俗、方言等一樣，屬于文化遺產(chǎn)的范疇。賓客在餐廳用餐，可在品嘗菜點的同時，感受到當?shù)氐倪@一文化氣息。因此，吃是一種社會文化行為，首先，餐廳服務(wù)員不僅要了解各民族的餐飲特色和餐飲文化，不斷推出不同風(fēng)格的餐飲服務(wù)，而且對餐廳的環(huán)境布置、服飾儀表、禮儀禮貌、菜式品種等也要根據(jù)服務(wù)模式配以不同的格調(diào)，渲染民族特色。其次，要善于古為今用。隨著市場經(jīng)濟的變化和人們飲食水平的提高，人們的飲食要求、品味特點和用餐方式都會隨之變化。在弘揚中華民族燦爛的烹飪文化藝術(shù)之時，餐廳服務(wù)員要不斷吸取歷史文化的精華，并使之與現(xiàn)代烹飪文化藝術(shù)有機結(jié)合。再次，積極傳播烹飪文化。餐廳服務(wù)員不僅要為賓客提供整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的就餐環(huán)境，而且還要通過向賓客介紹、講解、答疑等措施，使賓客在品嘗異域風(fēng)味的餐飲品種同時，領(lǐng)略異域情調(diào)的烹飪文化，從中受到藝術(shù)感染，加深對異國、異地烹飪文化藝術(shù)的了解，從而增進友誼，增加客源，促進交流。可以這樣講：采藥不能包攬全部食客，而文化卻能包打天下。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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