飯店變革的正確理念和實(shí)施

　　餐飲服務(wù)業(yè)瞬息萬(wàn)變，“變革”與“創(chuàng)新”成了唯一不變的事實(shí)，但是現(xiàn)實(shí)是：很多飯店餐飲企業(yè)的變革之心受到重創(chuàng)。他們非常不解——因?yàn)樗麄兿鄳?yīng)的調(diào)整了管理的隊(duì)伍，對(duì)于原來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行了更為清晰的定位，按照正規(guī)的流程重新規(guī)范了各個(gè)部門的業(yè)務(wù)，完善了目標(biāo)考核等激勵(lì)機(jī)制，并且不斷的輔以各種培訓(xùn)，然而團(tuán)隊(duì)仍然按照或仍然希望按照以前的方法來(lái)工作，出現(xiàn)了以前沒(méi)有過(guò)的、大量的資源浪費(fèi)，所謂的信息溝通成為一紙空文和形式，激勵(lì)機(jī)制眼花繚亂，但員工仍然缺乏積極性和主動(dòng)性，問(wèn)題到底出在哪里？難道這些正規(guī)而又應(yīng)該卓有成效的管理方法全都出問(wèn)題了嗎？這令很多飯店餐飲企業(yè)百思不得其解。

　　重要的是，我們對(duì)于變革本身了解得還不夠全面，我們很多企業(yè)是為了變革而變革。事實(shí)上，變革分為兩種：技術(shù)性變革和適應(yīng)性變革。技術(shù)性變革是指可以通過(guò)運(yùn)用已有的專業(yè)知識(shí)和組織內(nèi)現(xiàn)有處理問(wèn)題的方法來(lái)解決的變革；而適應(yīng)性變革更具挑戰(zhàn)性，從而也更痛苦。在適應(yīng)性的變革中每個(gè)人都要徹底改變自己的思維和行為方式。我們的根本問(wèn)題在于試圖以技術(shù)性的方法解決適應(yīng)性的問(wèn)題，就像試圖通過(guò)不斷修理汽車零件來(lái)改變惡劣的駕駛習(xí)慣一樣。

　　作為中國(guó)的飯店餐飲業(yè)，變革往往成為企業(yè)發(fā)展的臨界點(diǎn)，變革的成功將會(huì)促進(jìn)企業(yè)脫胎換骨，而變革的失敗將讓企業(yè)一蹶不振。所以，任何的變革都應(yīng)該慎重，尤其是大規(guī)模的變革必須尊重變革的八大步驟，才能走向成功。這八個(gè)步驟是：1、增強(qiáng)緊迫感。也就是說(shuō)變革前要有較長(zhǎng)時(shí)間的思想宣灌期，使變革的想法不僅存在于企業(yè)老總的腦海里，更要深入每個(gè)員工的心靈，這是變革成功的基礎(chǔ)；2、建立指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)企業(yè)的變革，尤其是中型以上企業(yè)的變革，必須出現(xiàn)一個(gè)令人信服的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，它的作用在于親身參與變革而又根據(jù)實(shí)際情況掌控變革的方向，并提供大量的技術(shù)指導(dǎo)；3、建立共同的變革愿景。也就是變革的時(shí)期及變革后會(huì)達(dá)到的效果，讓所有員工感到變革的未來(lái)利益；4、有效溝通。我們的溝通很頻繁，但是溝通的效果如何呢？如果溝通建立在一團(tuán)和氣之上將削弱效果，我們必須采用質(zhì)詢的方法，促進(jìn)溝通的雙向性；5、加強(qiáng)授權(quán)行動(dòng)。目標(biāo)管理是一種激勵(lì)，但是這種激勵(lì)體現(xiàn)在后效上，而變革有很多不確定因素，要想使變革者的主觀能動(dòng)性充分發(fā)揮，精神激勵(lì)至為重要，這個(gè)精神不是指樹(shù)標(biāo)兵，而是能夠讓每個(gè)崗位各盡其職，讓每個(gè)人可以放手去干，當(dāng)然這個(gè)放手限定在共同愿景之中；6、創(chuàng)造變革的短期效益。變革中要顯現(xiàn)階段性的變革效益，才是使員工保持變革信心的最有效方式；7、時(shí)刻不要放松。按照變革的規(guī)劃時(shí)間，步步跟進(jìn)，才能使變革順利推動(dòng)，否則一旦停滯重新啟動(dòng)將非常的困難；8、鞏固變革的成果。變革一旦推行，就要使變革成為自然而然的行為和思維模式，變革成果的鞏固將使變革真正的成功。

　　無(wú)論如何，變革成功的根本在于以利益相關(guān)者為導(dǎo)向�？蛻羰冀K是飯店餐飲企業(yè)最為關(guān)注的對(duì)象之一，其意義不僅指滿足客戶的需求，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)是最大化地挖掘客戶價(jià)值。也就是說(shuō)，飯店餐飲業(yè)的變革不是單純針對(duì)產(chǎn)品本身的，飯店的飯菜制作水平再高、服務(wù)再好、環(huán)境再舒適，不符合飯店的目標(biāo)顧客市場(chǎng)的需求，一切都是美好的泡影。另外，在變革的具體實(shí)踐中，對(duì)原來(lái)的理論上的“以客戶為導(dǎo)向”應(yīng)當(dāng)有更廣泛意義的詮釋——以利益相關(guān)者為導(dǎo)向。企業(yè)的所有利益相關(guān)方（Stakeholders），包括客戶、股東或合伙人、員工、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等，都是應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注的。客戶無(wú)疑是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，但同時(shí)需要尋找各方最佳的利益平衡點(diǎn)。任何單純考慮某一方的利益的變革都注定了失敗的結(jié)局。當(dāng)然，針對(duì)不同性質(zhì)的餐飲企業(yè)，或者在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期及所處的不同市場(chǎng)環(huán)境，各個(gè)利益相關(guān)方的優(yōu)先級(jí)和具體需求可能存在著相當(dāng)大的差異。因此“以利益相關(guān)者為導(dǎo)向”并沒(méi)有一套固定的范式，管理者應(yīng)當(dāng)全面、細(xì)致地觀察各方的真實(shí)需求和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，從而提出度身定做的變革方案。

　　了解這些需求是一項(xiàng)似易實(shí)難的工作，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所掌握的信息常常是過(guò)時(shí)的，或者本身就不準(zhǔn)確。一方面客戶的需求始終在變化和發(fā)展，另一方面管理者了解信息的渠道和機(jī)制往往不甚充分或合理。了解客戶需求的要點(diǎn)是全面的信息、科學(xué)的分析與合理的預(yù)測(cè)，做好這三者的整合需要一個(gè)規(guī)范、持續(xù)的信息收集和分析機(jī)制。很多飯店餐飲企業(yè)的發(fā)展受制，很重要的原因就在于信息資源的發(fā)展完全不能配套。而我們?cè)谶M(jìn)行任何一項(xiàng)針對(duì)客戶需求的管理決策時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分評(píng)估需求信息的收集、分析和驗(yàn)證過(guò)程，以確保做出最有效的成本投入。

　　變革成功的另一個(gè)重要問(wèn)題在于始終掌控變革的方向。當(dāng)我們熱火朝天的進(jìn)行變革時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越關(guān)注變革本身，而忘記了為什么要變革，這往往會(huì)使變革的效果南轅北轍，如果變革的方向是錯(cuò)誤的，那么這個(gè)變革越成功就越危險(xiǎn)。作為飯店餐飲企業(yè)，變革的目的性就是變革的方向，變革的目的只有一個(gè)就是增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底來(lái)源于飯店為顧客創(chuàng)造超過(guò)其成本的價(jià)值，也就是說(shuō)讓顧客感到物超所值。

　　這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)該體現(xiàn)在五個(gè)方面：1、培育飯店的獲利能力的優(yōu)勢(shì)，而不是單純的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。飯店餐飲企業(yè)發(fā)展的初期一定是靠相對(duì)的減少利潤(rùn)來(lái)增加理想狀態(tài)的營(yíng)業(yè)額，但是任何企業(yè)的后續(xù)發(fā)展都離不開(kāi)純利潤(rùn)的提升，如果某一個(gè)飯店餐飲企業(yè)需要進(jìn)行大的發(fā)展，那么單純依靠翻臺(tái)率的增加是不可能的，因?yàn)榉�臺(tái)率已經(jīng)接近極限，那么就要考慮我們高額的營(yíng)業(yè)額究竟創(chuàng)造了多大比重的利潤(rùn)？這些營(yíng)業(yè)額的貢獻(xiàn)情況是什么樣子的？我們的獲得利潤(rùn)的能力是不是應(yīng)該加以提升了？如果變革是為了增加規(guī)模優(yōu)勢(shì)的，往往會(huì)出現(xiàn)“中國(guó)餐飲企業(yè)的七年之癢”，這也就是為什么很多中國(guó)的餐飲企業(yè)飛速發(fā)展急速擴(kuò)張之后消亡的原因，規(guī)模優(yōu)勢(shì)始終是曇花一現(xiàn)，只有獲利能力的增加才能讓企業(yè)成為百年老店；2、要使飯店善于進(jìn)入具有持續(xù)高盈利潛力的地區(qū)與地點(diǎn)。連鎖經(jīng)營(yíng)是中國(guó)飯店餐飲業(yè)成長(zhǎng)的重要道路，作為連鎖分店，中國(guó)的餐飲企業(yè)的選址存在太多的“拍腦袋”的決定。而麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅克洛克說(shuō)：“我們首先是做房地產(chǎn)的，其次才是餐飲業(yè)”。這句話并不應(yīng)該理解為麥當(dāng)勞是做房地產(chǎn)出身的，而只是表明選址對(duì)于麥當(dāng)勞成功的至關(guān)重要性。選址最重要的是考慮餐廳的定位。定位的基本方法不是創(chuàng)造出新的、不同的東西，而是改變?nèi)藗冾^腦中早已存在的東西，使早已存在的聯(lián)系更加清晰。這是變革的重要成果和方向之一；3、使飯店具有在高盈利產(chǎn)業(yè)里適當(dāng)定位的能力，并保持相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。中庸的東西將越來(lái)越受冷落，飯店餐飲業(yè)的特色將成為吸引顧客的法寶。所以試圖既吸引低檔市場(chǎng)顧客、而又不放棄高檔市場(chǎng)的飯店將進(jìn)入兩難的境地。選擇飯店的星級(jí)和    選擇所要的顧客一樣至關(guān)重要。但是變革應(yīng)該告訴我們的是不應(yīng)該像原來(lái)那樣一味的追求市場(chǎng)總盤的擴(kuò)張，而是到了應(yīng)該認(rèn)真分析在這有限的市場(chǎng)總盤里，我們應(yīng)該擴(kuò)張哪些層次的客源，從而促進(jìn)我們的獲利能力提升，達(dá)到“少干活、多掙錢、客人滿意”的最高境界；4、追求飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，即總成本領(lǐng)先、標(biāo)奇立異、目標(biāo)集聚。追求各方面的優(yōu)勢(shì)，其結(jié)果只能是重點(diǎn)不突出，反而必?cái)　？偝杀绢I(lǐng)先在餐飲業(yè)中北京的太熟悉家常菜是一個(gè)好的例子，也推動(dòng)了京城涌動(dòng)的家常菜的風(fēng)潮；標(biāo)奇立異在北京瑪吉阿米藏餐吧和騰格里塔拉蒙古歌舞演藝餐廳做得很成功，也代表了餐飲企業(yè)營(yíng)造文化氛圍的方向；目標(biāo)集聚首推順?lè)寰茦牵�讓人們只要一提高檔海鮮首先想到的就是去順?lè)�。我們的變革必定是為其中一�?xiàng)或幾項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，離開(kāi)了這些就是無(wú)的之矢；5、對(duì)飯店的現(xiàn)狀和未來(lái)用全面的價(jià)值系統(tǒng)去分析。飯店的基本價(jià)值活動(dòng)包括：內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、外部后勤、市場(chǎng)營(yíng)銷、對(duì)客服務(wù)等；飯店的輔助價(jià)值活動(dòng)包括：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人力資源管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)資源控制等；我們也可以根據(jù)平衡記分卡的思想創(chuàng)造我們自己的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，從而使飯店通過(guò)變革達(dá)成自我調(diào)適。

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