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如何把服務(wù)賣出去

2018年11月25日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(yè)（共2頁(yè)）：如何把服務(wù)賣出去[2]

內(nèi)容摘要：一、服務(wù)的基本特征1．不可感知性服務(wù)這種產(chǎn)品，在顧客購(gòu)買之前不可能去嘗、感覺、觸見、聽、或嗅到“服務(wù)”，因此，購(gòu)買前必須參考許多意見與態(tài)度方面的信息，再次購(gòu)買則依賴以前的經(jīng)驗(yàn)。2．不可分離性顧客只有而且...

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　　顧客希望一次解決問題

　　當(dāng)顧客遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來推去；即使問題超出了企業(yè)的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看你是不是真的以顧客為中心，把他的需求當(dāng)作自己的。例如交費(fèi)。沒分家時(shí)在一處交費(fèi)就行，分家后復(fù)雜了，在基礎(chǔ)交費(fèi)，非常不方便�，F(xiàn)在在銀行交費(fèi)。

　　顧客只是希望真誠(chéng)的補(bǔ)救

　　顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正。一旦真犯了錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)采取措施讓顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于你。有這樣一個(gè)故事，一位美國(guó)女記者在日本一家商店購(gòu)買了一個(gè)小收錄機(jī)，準(zhǔn)備第二天返美后送給親友。但當(dāng)她回到公司后，卻發(fā)現(xiàn)包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準(zhǔn)備披露這一遭遇。誰(shuí)知第二天早上，當(dāng)她走出公司準(zhǔn)備赴機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻意外地看到那家商店經(jīng)理帶領(lǐng)當(dāng)事售貨員一同趕來，除了送來她購(gòu)買的收錄機(jī)以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個(gè)事情的原委。原來，售貨員一時(shí)疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，女記者已不見蹤影。于是，只憑著這位美國(guó)女士第二天要回國(guó)這唯一的線索，商店連夜打了一百多個(gè)電話，向使館、機(jī)場(chǎng)以及各公司查詢，終于找到了這位女士。聽到這個(gè)故事后，女記者感動(dòng)之余，文章也從貶損變?yōu)橘潎@和表?yè)P(yáng)。

　　其實(shí)，大部分顧客衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

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