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1—10—100餐飲管理模式

2018年03月27日  轉載自互聯(lián)網

第2頁（共2頁）：1—10—100餐飲管理模式[2]

內容摘要：1—10—100：數字管理公式餐飲管理中，一件小事能引發(fā)百倍效應這個公式的意義是，百倍效應緣自幾何遞進增加。在餐飲管理中，1—10—100這個公式可在4個方面進行解讀：1—10—100：口碑傳播效應公式通俗的理解就是“一...
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　　這個公式提醒餐飲經營管理者：一個一元的錯誤，是不能用一元來彌補的，有時要花10元或100元，才有可能彌補。客人投訴菜品不好，很多酒店的措施往往是換一盤，這是一種表面上的等價補償，但客人很可能不來了。也許要用數倍于這道菜的金額，才能真正打動顧客，贏得這個顧客。

　　所以，當因服務失誤引起顧客的不滿并進而可能遭到投訴的時候，酒店應該做到不以任何理由作為解釋、開脫，勇敢地承擔起服務失誤的責任，并積極地采取行動進行補救，最大限度地使顧客再次感到滿意。這樣，不僅保證了服務補救的時效性，甚至會將可能發(fā)生的投訴消除于服務的再次滿意中。

　　有時候，服務失誤補救的行動雖然做出來了，但不一定能制止投訴的發(fā)生。一旦發(fā)生投訴，投訴的處理流程就要啟動，這不僅包括客戶方面的快速處理，還包括追根溯源、落實責任。

　　1—10—100：心理承受反應公式

　　批評教育時，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對人心理的影響往往成幾何倍數增長，每增加一次都會翻倍。

　　“1”是有一說一，就事論事，如果翻以前的錯誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。

　　所以，做員工思想教育時，要懂得這種心理學效應，把今天的錯誤今天解決掉，不要把之前的所有錯誤羅列起來一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導致員工不承認當前錯誤，還適得其反，對管理者產生反感，增加管理成本，降低管理效果。

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