微笑在飯店服務的藝術

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　　笑，乃是人的天性使然，人皆會之。微笑服務，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

　　微笑服務是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質服務是至關重要的。而發(fā)自內心的微笑，又是其中的關鍵。事實上，微笑服務是后勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務行業(yè)和服務單位所重視，所提倡，所應用的。談到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途�！毕�爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光�！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

　　微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務語言將會產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

　　微笑服務的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的服務單位就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？比較關鍵的原因就在于服務意識的淡薄和服務素質的低下，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠意義。對于自身職業(yè)的淡漠和對于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長期的服務工作中下意識地堅持著計劃經(jīng)濟條件下的那“一張職業(yè)面孔”。結果在有的單位有的人身上就出現(xiàn)了門難進、臉難看、話難說、事難辦的現(xiàn)象。應該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務之法，服務質量是很難得到提高的，服務工作也是很難開展和生存下去的。嚴格的說，是一種“自殺行為”。

　　實踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。同時，實踐也告訴我們，微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

　　案例：正達開元大酒店“微笑服務”

　　不要因為客人的態(tài)度，讓微笑消失

　　案例一：在初入酒店時，入職培訓中，酒店肯定會強調服務過程中的“微笑”。大專實習生小張，也一樣。他知曉了服務需要面帶微笑，在上崗后的前幾天，她都面帶微笑向客人問候，為客人服務。領班正想借機表揚她時，突然發(fā)現(xiàn)，小張臉上的微笑不見了。小張的回答是：遇到客人，我都非常熱情的問候，可是有些客人理也不理。他們不理我，我也覺得沒意思。 這其實是新員工當中存在的普遍問題，小張是知曉了微笑在服務過程中的重要性，但只能說他停留在這樣一個表面的狀態(tài)，沒能真正理解，以至于在運用過程中產(chǎn)生錯誤的思維。所以這也是酒店為什么拿最基礎的要求不斷提醒我們員工的原因�？腿耸莵淼昀锵硎芊�務的�？腿说娜魏螒B(tài)度，都不能影響我們將要為客人提供熱情主動的服務。相反，我們更應該用熱情、主動的服務，消除客人的不快。我們與客人所處的角度與位置不同，無論何種態(tài)度回應我們，我們都不能讓微笑消失。這就是得益于平時的訓練和心態(tài)調整。始終保持熱情服務的態(tài)度，讓客人感到滿意。 合理保持微笑的尺度，讓客人舒適 

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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