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飯店服務(wù)流程再造

2018年03月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：飯店服務(wù)流程再造[2]

內(nèi)容摘要：流程再造：飯店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑現(xiàn)代飯店之間的競爭在很大程度上可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，更簡潔的服務(wù)流程和更貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計往往能為飯店贏得空前的競爭優(yōu)...

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　　在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導(dǎo)向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進行合并，并對員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動化地處理各種復(fù)雜局面。時下很多飯店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級飯店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過飯店內(nèi)部的計算機局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個內(nèi)部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的會議信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎飯店發(fā)展?fàn)顩r的重大議題，而這一切都可以在飯店任何地方、任何時間進行�！半娮訒h系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯(lián)系反而更緊密了。

　　“流程再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務(wù)性企業(yè)所效仿。目前在國內(nèi)，一些具有遠見的飯店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站飯店管理公司已經(jīng)開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的飯店、信息管理和質(zhì)量專家，陸續(xù)對前臺、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門的業(yè)務(wù)整理流程圖，編制流程說明，目前已經(jīng)基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟飯店打造一套獨特而高效的業(yè)務(wù)和管理流程體系。

　　重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是飯店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。

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