在預(yù)訂部辦公室中當(dāng)接聽到客人有關(guān)于會議及宴會的預(yù)訂需要的電話時，預(yù)訂部銷售文員只在接到電話的初步接觸中處理客人的要求，剩余步驟應(yīng)交由銷售部來處理，在轉(zhuǎn)接過程中不要給客人造成任何不便。本資料明確了宴會預(yù)...

任何情況下某分機占線時，預(yù)訂部文員都應(yīng)告訴對方。無論何時都要提供給致電者選擇在分線上等待或留言的權(quán)利。下面是一份電話占線的處理程序，供參考。一、當(dāng)轉(zhuǎn)接一分機或房內(nèi)電話時，預(yù)訂部銷售文員應(yīng)密切注意轉(zhuǎn)接情...

本資料是一份酒店處理客人投訴的程序，旨在明確投訴處理流程，有效處理客人投訴。一、當(dāng)客人通過電話投訴或顯得非常挑剔時，保持鎮(zhèn)靜，客觀地對待投訴，不要自己去接受客人的投訴。二、仔細聆聽客人的投訴并重復(fù)一遍...

餐廳預(yù)訂應(yīng)在客人預(yù)訂時同時進行。所有的細節(jié)將被準(zhǔn)確地記錄下來，并將信息迅速轉(zhuǎn)到相應(yīng)的餐廳。一、在預(yù)訂時，客人詢問有關(guān)酒店設(shè)施包括餐廳的情況，問他們是否愿意讓你做一個預(yù)訂。獲取需要的信息，包括：（一）預(yù)...

為了加強訂臺管理，保證訂臺記錄真實，使迎賓部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂臺制度：1、公司內(nèi)部工作人員訂臺、須當(dāng)天下午2：30打電話或親臨迎賓臺登記訂臺；2、訂臺人員在訂臺時，必須詳細說明客人姓名、聯(lián)...

提前訂臺是餐廳為客人提供的一項基本服務(wù)，準(zhǔn)確的訂臺信息可以讓餐廳更加合理地安排餐廳接待工作。一．早餐訂臺：1．提前一天由夜班迎送在下班前，將第二天早餐訂臺準(zhǔn)確抄在《旅行團座位編排表》上，并根據(jù)客人訂臺要...

團體套餐服務(wù)與一般的散餐服務(wù)不同，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等等。下面就團體套餐的服務(wù)程序說明幾點：一．接訂單：當(dāng)接到團體或宴會部口頭通知當(dāng)天有旅行團用套餐，馬上知會經(jīng)理和總值班長，用文字通...

為了避免浪費，服務(wù)員在為客人點菜時要提醒客人適量點菜，客人用餐完畢時也要提醒客人把剩余食品打包帶走。下面介紹了咖啡廳打包食品程序，供參考。一、落訂單：通常落訂打包單是由旅行團接待處、宴會部、銷售部等負...

本資料是一份散餐服務(wù)程序考核試題，可用于考核服務(wù)員對服務(wù)流程的掌握程度。一．填充：（每格一分，共40分）1．客人抵達餐廳時，為客人安排餐臺，如臺還沒有收拾好，告知客人馬上入座。2．迎送帶位時詢問客人的姓名...

為確保國家財產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全守則。一、安全守則1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責(zé)，誰在崗誰負責(zé)，誰操作誰負責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。2、嚴(yán)格吸煙管制，不準(zhǔn)在庫房或存放易燃品地點吸...

本資料是一份酒店員工行為規(guī)則，旨在規(guī)范員工的行為表現(xiàn)，為酒店樹立良好的形象。一、工作態(tài)度作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；1、友善--應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處；2、禮儀--應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬...

本資料是一份公司員工福利制度，旨在激發(fā)員工的工作積極性，增強員工對公司的忠誠度。一、休息日每月帶薪休假2天，根據(jù)個人申請及營業(yè)狀況合理安排二、法定節(jié)假日員工每年可享有以下十一天有薪法定假期：(一)元旦，放...

本資料是一份公司考勤管理制度，旨在更好地嚴(yán)肅工作紀(jì)律，激發(fā)員工的工作積極性。一、考勤記錄1、各部門實行指紋機與點名相結(jié)合的考勤方式，月底由考勤員將點名冊交到財務(wù)室，由財務(wù)人員負責(zé)考勤與指紋機的核對，如有...

本資料介紹了會議租場的服務(wù)程序，請工作人員按照相關(guān)規(guī)定為客人提供滿意的服務(wù)。一．負責(zé)接待的有關(guān)人員要了解會議租場（展覽）的時間、地點、形式、會議程序、公司名稱、人數(shù)、邀請對象、付款方式等，按要求提前布...

餐廳對客人的服務(wù)由一句親切的問候語開始，緊接著快捷、整齊、清潔的規(guī)范化托盤式服務(wù)。這就是：迎送員：1.每位客人進入餐廳15秒內(nèi)得到迎送員以鞠躬禮及禮貌的問候語接待。迎送員詢問客人姓名，并在服務(wù)中使用。2.詢...