餐飲服務(wù)案例：服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)

　　案例是最好的教材，可以讓人從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。本資料是一份餐飲服務(wù)案例，主要講的是餐飲服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)。

　　【案例】

　　酒店餐廳午餐營(yíng)業(yè)時(shí)間，一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時(shí)，就輕步上前柔聲問(wèn)道：

　　“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小錄又問(wèn)道：“那么老先生，您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷笑起來(lái)：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會(huì)完的！”小孫聽(tīng)了客人的回答感到很奇怪，心想，我問(wèn)你要不要飯，意思是要不要添飯，您怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來(lái)呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對(duì)于客人的不滿她不知何意。

　　【分析】

　　本案例中的服務(wù)員小孫不注意而隨口說(shuō)出的話卻讓老先生的反應(yīng)那么大，主要是因?yàn)樗�不了解顧客的心理，不了解文化�?duì)人的影響作用。人的消費(fèi)行為不僅受其內(nèi)在心理因素--知覺(jué)、學(xué)習(xí)、需要、人格、態(tài)度的影響，還要受到社會(huì)因素的影響。依據(jù)社會(huì)因素對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生的不同作用，可以把它們分為限定因素和決定因素兩大類(lèi)。消費(fèi)行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生消費(fèi)行為的社會(huì)必備因素。這些因素主要指經(jīng)濟(jì)因素和時(shí)間因素。消費(fèi)行為的社會(huì)決定因素是指對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生直接影響的社會(huì)群體和文化群體。人是社會(huì)的人，在社會(huì)生活中必然要與外界接觸，與他人發(fā)生各種關(guān)系。因此，人們的消費(fèi)行為除取決于心理因素之外，還要受其所屬群體的影響。這些群體主要是家庭群體、社會(huì)階層和社會(huì)文化。

　　文化可以看作是一個(gè)大型的非人格化的參照群體，它是影響人們行為的重要因素。在此，我們不準(zhǔn)備對(duì)文化的要領(lǐng)進(jìn)行深入地探討，只希望能從眾多的關(guān)于文化的討論和研究結(jié)果中，對(duì)文化現(xiàn)象所涉及的基本范圍有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，從而探討文化對(duì)服務(wù)性企業(yè)消費(fèi)行為的影響。

　　文化的范圍是無(wú)邊無(wú)際的。就其內(nèi)容而言，可包括食品、用具、機(jī)械、建筑等一切有形具體的實(shí)物，包括語(yǔ)言、風(fēng)俗、時(shí)尚法律、道德等一切無(wú)形抽象的行為規(guī)則，包括哲學(xué)、科學(xué)、技術(shù)等一切知識(shí)與技能，包括宗教、藝術(shù)等一切精神所表現(xiàn)與寄托的行為規(guī)范與作品。由此可見(jiàn)，文化是一個(gè)復(fù)合整體。從某種意義上看，文化是一個(gè)社會(huì)“個(gè)性”的反映。一個(gè)人身處社會(huì)中，無(wú)時(shí)無(wú)地不受文化的影響。文化決定了消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　每一個(gè)人都是生活在一個(gè)特定的文化環(huán)境之中，他從小就會(huì)受到周?chē)�文化的熏陶，并建立起與該文化相一致的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。不同國(guó)家、地域，不同民族、種族，不同生態(tài)環(huán)境，不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，其文化傳統(tǒng)與價(jià)值觀念會(huì)有很大差異，因此在消費(fèi)行為上不盡相同。比如，西方人忌諱“13”，，認(rèn)為這是一個(gè)不祥的數(shù)字，如若剛巧又是星期五，他們更是忌諱之至，認(rèn)為一切活動(dòng)都得倍加小心。我們常見(jiàn)到西方人在出游時(shí)回避這個(gè)數(shù)字的日子，進(jìn)住飯店時(shí)回避這個(gè)數(shù)字的樓層和房間。日本人也忌諱“13”，但不是忌諱這個(gè)數(shù)字本身，而是忌諱加起來(lái)等于13的“4”和“9”兩個(gè)數(shù)字。因?yàn)樵谌照Z(yǔ)語(yǔ)音里，4似“死”音9似“苦”音。如果服務(wù)員為日本客人送4件禮品和9束鮮花，他會(huì)以為你盼他早歸西天或咒罵他受苦受難，因而會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)心和服務(wù)。

　　文化決定人的行為標(biāo)準(zhǔn)，使得人們?cè)谕獬鱿�費(fèi)時(shí)對(duì)符合自己文化要求的則趨之，不符合者則避之，這反映了文化對(duì)個(gè)體行為主要影響，這是比較容易理解的。

　　為此，從服務(wù)業(yè)角度來(lái)考慮，要想吸引更多消費(fèi)者，在文化方面就要投其所好，也就是說(shuō)要了解湛消費(fèi)者所遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣，在接待服務(wù)過(guò)程中注意避免在不該說(shuō)話的時(shí)間說(shuō)錯(cuò)了話，在不該做的事上做錯(cuò)了事，否則會(huì)使消費(fèi)者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其消費(fèi)。

　　服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅��?wù)用語(yǔ)。這些服務(wù)用語(yǔ)是人們?cè)谔囟ǖ沫h(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時(shí)，本來(lái)是出于主動(dòng)為客、服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場(chǎng)合的對(duì)象，不符合禮貌服務(wù)用語(yǔ)之規(guī)范，因而在無(wú)意中傷害了客人，這能怪客人太敏感，太多疑嗎？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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