餐廳酒樓必看，28道超詳細(xì)服務(wù)流程

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⑤斟倒姿勢(shì)及斟倒數(shù)量：

A.持瓶姿勢(shì)持瓶姿勢(shì)正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢(shì)應(yīng)是 :

右手叉開(kāi)拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動(dòng)，防止手顫。

B.斟酒時(shí)的用力斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用腕子的活動(dòng)將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 ;

腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來(lái)掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過(guò)大，角度過(guò)大會(huì)影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

C.斟酒時(shí)的站姿斟酒服務(wù)開(kāi)始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿(mǎn)時(shí)有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)向自己身體一側(cè) ; 同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。

D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿(mǎn)、紅酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿(mǎn)兩分沫、茶水：七分滿(mǎn)、香檳：三分之二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿(mǎn)。

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14、撤換茶杯：

1)在斟倒酒水飲料之前，應(yīng)撤換茶杯，有飲料杯斟茶，或直接給客人斟倒飲料;

2)在撤換茶杯之前，應(yīng)先征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并適當(dāng)?shù)淖骱媒忉尮ぷ�，客人同意后，方可撤換;

15、有序上菜：

1)上菜順序：先涼菜---主菜(高檔菜)-----熱菜---魚(yú)---蔬菜---主食--果盤(pán)。細(xì)化的程序：涼菜(頭盤(pán))--熱炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--湯羹--時(shí)蔬--主食/甜品--水果;

2)零點(diǎn)上菜位置：由于零點(diǎn)方餐桌無(wú)主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個(gè)，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。圓桌上菜位置同宴會(huì)。

3)上菜時(shí)不可從客人頭上掠過(guò)，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起，打擾一下�！碑�(dāng)最后一道菜(熱菜)上完后，對(duì)于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否上主食，對(duì)于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。

4)上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤(pán)飾的菜，盤(pán)飾朝向桌子中心。

5)上湯時(shí)，先將湯上到桌上，再詢(xún)問(wèn)客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺(tái)上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。

6)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時(shí)，對(duì)于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人是否可換小盤(pán)，并說(shuō)“謝謝”

7)上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。

8)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對(duì)于新推出的菜品，要主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，以便更好地改進(jìn)。

9)零點(diǎn)服務(wù)員上崗必須精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，走動(dòng)巡視服務(wù)，不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。

10)宴會(huì)廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無(wú)破損)與菜單核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查小票和預(yù)結(jié)。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。

11)、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個(gè)，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)。

12)、上第一道菜時(shí)(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤(pán)邊，端盤(pán)的手勢(shì)：大拇指順著盤(pán)邊，其余四指托著盤(pán)底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言報(bào)菜名：“×××菜，請(qǐng)慢用�！甭曇繇懥燎逦�，但應(yīng)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤(pán)。

13)、上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤(pán)上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個(gè)菜成四角形，五個(gè)菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。

14)、上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說(shuō)明調(diào)料的作用。如“古法燒乳鴿”調(diào)料：醬汁和淮鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤(pán)飾的菜品應(yīng)注意將盤(pán)飾靠轉(zhuǎn)盤(pán)里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時(shí)，新上的菜餐桌上放不下時(shí)，應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見(jiàn)“這個(gè)菜給您換成小盤(pán)可以嗎?”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說(shuō)聲“謝謝”，換成小盤(pán)的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。當(dāng)菜換小盤(pán)時(shí)又來(lái)新菜應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。

15)、上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。

16)、上湯時(shí)，退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)這湯可以給您分一下嗎?”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯。

17)、上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無(wú)特殊要求和大中盤(pán)、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對(duì)勾，注明廚師號(hào)，菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間。

18)、客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)。

19)、上菜時(shí)不能從客人的頭上過(guò)，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。

20)、上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。

16、按位分菜：

1)上菜過(guò)程中，要主動(dòng)為客人分菜，特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時(shí)，在征求客人意見(jiàn)后，用蟹鉗把蟹腿夾開(kāi)，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。

2)分湯時(shí)要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在備餐間上，以便客人再次取用。

3)上清蒸、蔥油的魚(yú)時(shí)要征求客人意見(jiàn)是否剔魚(yú)骨。操作時(shí)，將魚(yú)放在備餐臺(tái)上，魚(yú)頭朝左，魚(yú)尾朝右，魚(yú)身朝向客人。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚(yú)頭、魚(yú)尾切下，再順勢(shì)沿魚(yú)脊把魚(yú)肉和魚(yú)骨分開(kāi)，操作時(shí)注意不要把魚(yú)肉弄碎，慢慢下劃至魚(yú)尾處，直到把魚(yú)骨取出，將兩片魚(yú)肉放在一起，魚(yú)頭、魚(yú)尾放好，擺成原有樣子。

4)上整只雞、整塊肉(扒肘子)時(shí)用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。

5)上清蒸、生吃海膽時(shí)要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。

17、續(xù)加酒水：

餐中應(yīng)根據(jù)酒水的斟倒要求，及時(shí)的給客人斟倒酒水，并作好二次推銷(xiāo)工作;

18、更換骨碟、煙盅：

應(yīng)及時(shí)的給客人更換骨碟、煙盅，更換標(biāo)準(zhǔn)為：骨碟里面的骨渣不得超過(guò)骨碟的三分之一，煙盅里面的煙頭不得超過(guò)三個(gè);

19、清理桌面：

及時(shí)清理桌面的骨渣、雜物，紙屑;

20、回答問(wèn)詢(xún)：見(jiàn)突發(fā)事件的處理;

21、服務(wù)四勤：即勤換骨碟、勤換煙盅、勤添加酒水，勤清理桌面;

22、點(diǎn)、上主食

23、收撤餐具：

客人就餐完畢后，應(yīng)及時(shí)的為客人清理桌的餐具和菜盤(pán)，然后給客人倒上熱茶，給客人提供一個(gè)良好的談話環(huán)境，可以抓住餐后小點(diǎn)的推銷(xiāo)機(jī)會(huì);

24、飯后水果

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25、及時(shí)結(jié)賬：

1、買(mǎi)單注意事項(xiàng)

(1)巡視臺(tái)面，征詢(xún)客人意見(jiàn)將未開(kāi)酒水退回吧臺(tái)。

(2)酒水單填寫(xiě)要規(guī)范，注明買(mǎi)單時(shí)間、日期、服務(wù)員姓名，核對(duì)無(wú)誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員(電腦故障時(shí)使用)。

(3)將結(jié)算的帳單與預(yù)結(jié)賬單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后方可給客人買(mǎi)單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符)。

(4)對(duì)客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，音量適中，唱收唱付(只針對(duì)買(mǎi)單客人，告知客人消費(fèi)金額，包括應(yīng)收、實(shí)收、找零、發(fā)票、送券及優(yōu)惠券使用方法等)，帳錢(qián)清楚，不出差錯(cuò)。

(5)掛賬客人：第一次簽單的客戶(hù)(一般是在經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可下或簽有掛賬協(xié)議)在核對(duì)餐單以后，應(yīng)讓客戶(hù)自己注明客戶(hù)單位名稱(chēng)，留下聯(lián)系電話、辦公地址。常客應(yīng)讓其核對(duì)單子，再簽字。掛賬的單子不打折，不得涂改，必須有大寫(xiě)金額，簽字必須清晰。

①盡量由客人自己提出結(jié)賬。

②如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳，先請(qǐng)客人核實(shí)酒水，再核實(shí)菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。

④當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并且再為客人重復(fù)一遍，用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，收您XX元!謝謝�！�

⑤在結(jié)帳過(guò)程中，無(wú)論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無(wú)假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過(guò)程當(dāng)中千萬(wàn)不要讓客人誤解。

⑥若不符合要求時(shí)，就小聲告訴客人說(shuō)：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎?因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作�！北M量不要讓其它客人聽(tīng)見(jiàn)。

26、征詢(xún)意見(jiàn)

27、提醒服務(wù)：

要求態(tài)度熱情，始終如一。

1)當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。

2)檢查有無(wú)遺留物品。

28、禮貌送客

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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