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餐飲服務的16個“怎么辦”，服務員應這樣做

2019年09月27日轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在餐飲服務中，并不總是只有點餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情，而是常常會發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務員有足夠的應變能力。他們年紀輕，經(jīng)事少，有時憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管...

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在餐飲服務中，并不總是只有點餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情，而是常常會發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務員有足夠的應變能力。他們年紀輕，經(jīng)事少，有時憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓突發(fā)情況的應對策略，以下餐飲服務中的16個“怎么辦”，希望對餐飲日常服務有所幫助。

1.客人要服務員喝酒時，怎么辦?

(1) 應向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意;

(2) 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝;

(3) 同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。

2.當客人提出的問題，自己不清楚時，怎么辦?

(1) 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答;

(2) 如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;

(3) 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

3.客人有傷心事，心情不好時，怎么辦?

(1) 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作;

(2) 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥;

(3) 態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練;

(4) 要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人;

(5) 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等;

(6) 及時向上級反映，必要時采取適當?shù)姆婪洞胧�，確保客人的安全。

4.因我們的設備問題致客人受傷時，怎么辦?

(1) 知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，(如果是輕傷，可及時采取措施)，立即向部長級以上的領導匯報;

(2)對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生(小姐)，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒�！薄ⅰ艾F(xiàn)在好些了嗎?請好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復。”

(3) 對該客人在服務上給予特殊的照顧。

5.客人正在談話，有急事要找他時，怎么辦?

(1) 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人;

(2)客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生(小姐)，對不起，打擾你們一下�！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由;

(3) 說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

6.當聽工作電話時有客人來到面前，怎么辦?

(1) 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;

(2) 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒;

(3) 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了�！�

(4) 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7.工作時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

(1) 在收撿桌面或搬動椅子時我們應該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放;

(2) 如萬一不小心損壞客人的物品時，應如立即賠禮道歉;

(3) 如實向上級反映，并主動向客人道承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”;

(4) 征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。

8.在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦?

(1) 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮;

(2)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

(3) 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

9.在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?

(1) 在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;

(2) 但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;

(3) 事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生;

(4) 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

10.客人對賬單有異議時，怎么辦?

(1) 結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美;

(2) 我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正;

(3) 有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的;

(4) 若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。

11.發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦?

(1)客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝�！�

(2)如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢�！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難;同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

12.客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦?

(1) 出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的;

(2)如果是客人向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去;

(3) 如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付;

(4)如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向上級領導匯報，由領導出面，解決處理。

13.當撿到客人物品時怎么辦?

(1) 無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時，應交當值領導，由領導來處理;

(2)如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進行詳細的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領導處理進行保管。

14.客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?

(1) 服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作;

(2)當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵;