打造品牌服務員重要性

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　　服務員也有"追星族"，一位常在全國各地跑的商務客坦率地說，自己對球星、影星并不迷戀，但一旦出門在外，就熱忠于結識值得信賴的"好"的賓館服務員。他的話不無道理，現(xiàn)在差旅到外，各家賓館各有特色，賓客參差不齊，房價五花八門，客人要想感覺良好，還非得"認準"當?shù)貛讉�品牌服務員不可。"追"到一個低星級賓館的品牌服務員，勝似住進高星級賓館"風光一回"，心里感到物有所值。

　　品牌服務員是酒店實力的體現(xiàn)

　　談起品牌服務員，就不由地讓人聯(lián)想起飯店金鑰匙系統(tǒng)。飯店金鑰匙，從本質上講，是指飯店中通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息網絡組成的服務網絡，為賓客提供專業(yè)化服務的委托代辦的個人或協(xié)作群體的總稱。而品牌服務員，我們則可概括為能熟練、準確、高效地完成飯店內本部門工作，了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關情況，為賓客提供優(yōu)質服務，處于"百問不倒"地位的服務人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統(tǒng)是全球性的服務網絡，而品牌服務員是金鑰匙理念在飯店內部各個崗位的延伸，是飯店服務精神的再次革新和突破。同時，品牌服務員的產生會進一步帶動飯店總體服務質量的提高。

　　品牌服務，歸根到底是一種服務實力的體現(xiàn)。服務屬軟性產品。要從真正意義上培養(yǎng)、造就一個品牌服務員，必須有嚴謹科學的規(guī)章制度，公平合理、具有激勵性的用人機制及服務員的良好素質和敬業(yè)精神。否則，服務品牌的內涵難以很好地擴大和提升。

　　選拔與培養(yǎng)品牌服務員

　　品牌服務員給飯店增加無形資產的效應是巨大而長遠的，他（她）們開拓了飯店的市場空間。

　　創(chuàng)立品牌服務員體系是一種卓有遠見的嘗試，因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過程中，做到嚴把關、重實效�？s短復核年限，將一年掛牌時間降為六個月；加強考察監(jiān)控力度；獎罰分明、措施有力等。 有些飯店已采取相應的制度來促成品牌服務員的誕生。如明文規(guī)定：品牌服務員的月薪是原來基礎的200%，獎金系數(shù)是本部門的1.5倍，可優(yōu)先外出考察、學習等。與價值實現(xiàn)相對應的物質刺激也是眾多服務員爭評上品牌服務員的促動力。有所得必有所付出。今后，員工自學自律的思想會蔚然成風，競爭意識會逐步加強，這有利于飯店各項工作的開展和整體服務水準的提高。

　　愛護與幫助品牌服務員

　　品牌服務員首先在員工中發(fā)揮了帶頭作用，他們從很多方面來說，例如素質、 專業(yè)技能、服務態(tài)度等都優(yōu)秀于一般員工，并且在銷售技巧上有自己的獨到之處，能影響周圍員工，使他們學習先進的工作方法。其次，在管理無法層層到位的情況下？quot;品牌服務員"可以發(fā)揮本范圍的領導作用，統(tǒng)籌完成工作任務。再次，以公開的方式向客人推出品牌服務員，能正確引導客人合理消費、幫助客人排憂解難、滿足各種消費者的需要（如聾啞人、外賓等）。

　　但所有的事物都有其兩面性。在肯定品牌服務員正面效應的同時，應意識到這些員工因為身份的特殊久而久之可能會產生自滿情緒，自視比其他員工"高人一等"。而一般員工如果思想不正確，也容易因名聲的差異而產生情緒，這樣會使品牌服務員和普通員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此，對員工的思想教育和引導應加強，對品牌服務員應平衡其心理優(yōu)勢，使其不驕不躁。另外，品牌服務員的設立和推介，使賓客信任度增加，在住店的過程中更希望向他們咨詢。從而他們的工作量增加，壓力也增加，一旦發(fā)生賓客不滿意的情況，其不良后果也較一般情況嚴重，這樣對他們以后的工作情緒和自信心，或者賓客的心情及對賓館的信賴度都有負面影響。因此，品牌服務員的內心壓力也是存在的。所以，賓館要對他們多關心和幫助，使品牌服務員茁壯成長。

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本文轉載自互聯(lián)網

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