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餐飲待客服務理念

2019年03月18日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：從飯店業(yè)對客服務的價值取向看，應該從站在飯店的角度提供服務轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹诳腿说慕嵌忍峁┓⻊铡Ｔ陲埖陿I(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟觀念的條件下，飯店對客服務是從飯店的自身出發(fā)做好對客人的服務，其根本立足點是飯店。而在目...

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　　從飯店業(yè)對客服務的價值取向看，應該從站在飯店的角度提供服務轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹诳腿说慕嵌忍峁┓⻊铡?

　　在飯店業(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟觀念的條件下，飯店對客服務是從飯店的自身出發(fā)做好對客人的服務，其根本立足點是飯店。而在目前飯店業(yè)已進入社會營銷時代的背景下，飯店對客服務的價值取向就應該轉(zhuǎn)向站在客人的角度，即服務的立足點應該是客人。下述案例說明了兩種價值取向所導致的不同結(jié)果。

　　臺北近郊新開了一家海鮮自助餐廳，朋友邀請我和妻子一起去品嘗。此餐廳地點適中，停車位寬敞、裝潢氣派、料理精美，大家都高興來對了地方，沒有多久，我的移動電話響了，原來，我擔任顧問的一家公司的董事長有急事找我，因為他也住在附近，請他前來分享。

　　不久他就來了。他一坐下，服務小姐立刻走過來，拿起帳單說：“現(xiàn)在是5位，多了1位。”新來的朋友立刻說：“不必了，我已用過餐，跟朋友聊一會兒就走。”

　　這位小姐聽了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃喔，只要吃一點點，我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。

　　我這位朋友非常尷尬，倒是做東的朋友趕緊打圓場說：“吃吧，吃吧，算我的帳�！�

　　這位小姐的言語舉止，嚴重破壞了原來美好的氣氛，坐了一會兒，我們就離開了。事后，我們不約而同地再也沒去過這家餐廳，今后也沒有再光顧的打算。

　　幾個月前，我有事赴美，在俄亥俄洲的哥倫布市稍事停留，在那里留學的兒子帶我與妻到一家自助餐廳用餐。

　　坐定不久，兒子的同學從窗外走過，就走近來打個招呼，他告訴小姐已用過餐，坐一會兒就走，小姐笑一笑，然后送來一杯冰紅茶給他，讓他很感動，我相信這位同學一定會變成這家餐廳最可靠的顧客。

　　這個案例表明，實施站在客人角度的對客服務價值取向，對飯店的發(fā)展意義深遠。它不僅是一種服務理念的轉(zhuǎn)變，而且對今后飯店業(yè)服務水準的有效提高，最大限度地滿足賓客需求，都會有十分積極的指導意義。因此，在飯店管理過程中應該有效建立這種價值取向。

　　在此基礎上，各飯店應建立站在客人角度提供服務的管理模式和運行機制，并在飯店日常的服務中，著意強化和訓練員工，使員工善于運用這種價值取向，自覺地站在客人的角度提供服務，否則就難以達到應有的效果。

　　總之，買主市場是有利于消費者的市場，在激烈的飯店業(yè)市場競爭中，只有站在客人的角度提供服務，飯店業(yè)的服務水平才會再上一個臺階，飯店業(yè)的競爭才有可能趨向理性。

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