餐廳顧客類型的分析

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　　主人型：

　　這種顧客一般來到餐廳時，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。點菜時，根本不看菜牌，隨口就點，好像他點的菜就應(yīng)該有。這種顧客一般會經(jīng)常光顧這里，對菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而自豪。

如果他當(dāng)著服務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼（如果認(rèn)識直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺：“李先生，坐這張桌可以嗎正好四位�！边@樣只要服務(wù)員反應(yīng)機敏就會在顧客自己找坐之前為其安排。如果顧客點菜時，點了一道菜牌上沒有的菜時，應(yīng)立即告知其這道菜菜牌上沒有，但請他稍候片刻，自己先去廚房間間廚師能否加工，如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明并道歉，然后推薦一道類似的菜間間顧客是否能接受。比如可以說“很對不起，李先生，您點的烤羊腿今天剛好沒有（賣完了），您看換一道煎羊排如何”總之，對待這種顧客，要順著他們的思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺中，就可以調(diào)動他們進入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。

　　主婦型：

　　這種顧客來到餐廳里會主動與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來的顧客點酒水、點菜，有時甚至調(diào)動服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。這種顧客一般為某個老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個人來餐廳吃飯時，從不這樣表現(xiàn)。一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時不要太墨守成規(guī)。比如，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時，你卻對他說“我們餐廳規(guī)定上酒水女士優(yōu)先……”，這就等于你在引火燒身。因此在遇到上面這種情況時，你一定要服從她的指示，盡量配合她，當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時，要先征求她的意見，得到允許后再做。這頓飯她吃得好不好無所謂，但是她帶來的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表揚還是投訴。另外，在結(jié)帳時，一般都由這種顧客付錢，干萬不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。

　　工作型：

　　有些顧客在來到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時是很重要的生意，這時，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。這種顧客在整個進餐過程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對待這種顧客一定要隨機應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心。比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開始談起來。他們可能忘記點菜了，也可能不忙于點菜，這時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^察他們。十分鐘左右還沒有點菜的意思時，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，間一問是否可以添些酒水，然后再問一問是否可以點菜。語言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點菜上。當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點菜要迅速，如果哪道菜沒有聽清楚，可以重復(fù)一次。上菜后，要立即離開，站在適當(dāng)位置觀察，決不能在顧客進餐時走過去打擾他們，否則會引起他們的反感。最后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會非常感激你，即使服務(wù)不好也不會在意。如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說什么，服務(wù)不好就會把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費力不討好了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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