員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

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　　身為一名服務(wù)員從業(yè)者，員工必須時刻保持形象，用最佳狀態(tài)來為客人服務(wù)。下面介紹了員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)，供參考。

　　一、表情、言談：

　　1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應(yīng)注意保持自然的微笑----大方的露出8顆牙齒。

　　2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應(yīng)用心傾聽，目光要注視對方。

　　4、提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）

　　5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會講的語言。

　　6、注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）

　　7、電話禮儀：

　�。�1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　�。�2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。

　　（3）應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。

　�。�4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告。

　�。�5）接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待。

　�。�6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。

　　（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

　�。�8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

　　二、舉止：

　　1、辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。

　　2、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。

　　3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過�。ㄕ堊屢幌潞脝幔浚�”，非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　5、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。

　　6、上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。

　　7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”； 打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

　　8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　9、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

　　10、無論是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報雜志或占用休閑臺凳。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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